Opleiding Klantcontact Medewerker

 

Het opleidingsprogramma "Klantcontact Medewerker" van Learning2Match.com leidt contact center medewerkers op tot loyale klantgerichte contact center medewerkers. De vaardigheden en de juiste instelling leert de deelnemer via het web. In de face-to-face modules worden deze vaardigheden door rollenspellen in de praktijk geoefend en getoetst.


Het opleidingsprogramma "Klantcontact Medewerker" van Learning2Match.com is een totaal modulair opleidingsprogramma op basis van blended learning. De opleiding bestaat uit 25 modules, waarvan 17 via e-learning en 8 via face-to-face sessies worden aangeboden. Alle modules zijn gebaseerd op de eindtermen van het O&O fonds en kbb ECABO. Hieronder volgt een overzicht van de modules:

  1. Kick Off / Learn2Learn
  2. Klant Contact Medewerker is spreekvaardig
  3. Klant Contact Medewerker kan actief luisteren en empathie tonen
  4. Klant Contact Medewerker kan de juiste soort vragen stellen en de klantbehoefte analyseren
  5. Basis communicatie
  6. Omgaan met computer/telefonie systemen (waaronder tekstverwerking en typevaardigheid) (1)
  7. Omgaan met computer/telefonie systemen (waaronder multi-tasking) (2)
  8. Klant Contact Medewerker kan gespreksresultaten verwerken
  9. Klant Contact Medewerker kan een standaard gesprek voeren
  10. Achtergronden en Regelgeving
  11. Klantgerichtheid en attitude: van reactief naar pro-actief! (1)
  12. Klantgerichtheid en attitude: van reactief naar pro-actief! (2)
  13. Onderkennen van de DMU en behoeftebepaling
  14. Voordelen en kenmerken van werken met inbound en outbound telescripts
  15. Klant Contact Medewerker kan een goed Verkoop / Service / Helpdesk gesprek voeren (1)
  16. Klant Contact Medewerker kan een goed Verkoop / Service / Helpdesk gesprek voeren (2)
  17. Klant Contact Medewerker kan een slecht nieuws gesprek voeren / klachtenbehandeling (1)
  18. Klant Contact Medewerker kan een slecht nieuws gesprek voeren / klachtenbehandeling (2)
  19. Klant Contact Medewerker past verkooptechnieken toe waaronder het herkennen van koopsignalen en het omgaan met tegenwerpingen (1)
  20. Klant Contact Medewerker past verkooptechnieken toe waaronder closingtechnieken en cross-& upselling (2)
  21. Klant Contact Medewerker past alle verkooptechnieken toe (3)
  22. Klant Contact Medewerker is in staat diverse data-en communicatiesystemen, waaronder internet, e-mail, chat en web-ordering te integreren in het klantcontact
  23. Klant Contact Medewerker kan werken met Excel/ spreadsheetprogramma's
  24. Topografie voor bezoekafspraken en agendaplanning
  25. Examentraining en overhandiging L2M certificaat

De blauwe modules zijn web-based (e-learning) en de rode modules worden in een klassikale omgeving getraind (face-to-face) door de opleiders van Philipse. Alle modules zijn volgens het didactisch model DANCE® opgebouwd.


Afhankelijk van het instroomniveau kunnen verschillende combinaties van modules worden gekozen door de deelnemer. Het opleidingsprogramma kan desgewenst worden afgesloten met een examen Tbin Basis en/of het examen voor “Telebusiness Medewerker” op mbo 3 niveau en/of het examen klant contact medewerker via het SECC (stichting Exameninstituut CallCenters).

 

 

Klik hier voor e-Learning modules